نرم‌افزار تماس، این روزها به یکی از ابزارهای لازم برای مدیریت ارتباط‌های تلفنی با مشتریان تبدیل شده است. خطوط تلفن، مسیرهایی آشنا و قدیمی هستند که هنوز به‌عنوان یکی از بسترهای اصلی ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریانشان عمل می‌کنند. ارائه خدمات به مشتریان اَشکال مختلفی دارد که تماس تلفنی یکی از آن‌هاست. در بسیاری از مواقع، تماس تلفنی، اولین نقطه تعامل و ارتباط واقعی مشتری با شرکت است و به همین دلیل، شرکت‌ها باید تلاش کنند که میزان مطلوبیت مشتریانشان را از این تجربه به حداکثر برسانند. نرم‌افزار تماس تلفنی که گاهی با نام نرم‌افزار سانترال هم شناخته می‌شود، ابزاری برای تحقق همین هدف است که در ادامه قصد داریم توضیحات مختصر و مفیدی را درباره آن خدمتتان ارائه دهیم.
نرم‌افزار تماس تلفنی چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم‌افزار تماس، ابزاری است که با هدف کمک به مدیریت تماس های یک شرکت با مشتریانش طراحی و عرضه شده است. سازمان‌دهی تماس تلفنی شرکت‌ها با مشتریان و رسیدگی به مسائلی که از طریق این تماس‌ها مطرح می‌شوند، کار ساده‌ای نیست. ممکن است یک شرکت در ابتدای راه حتی با یک اپراتور هم بتواند به این تماس‌ها رسیدگی کند اما به‌موازات رشد و پیشرفت شرکت و افزایش تعداد مشتریان، رسیدگی به تماس‌های ورودی از جانب آنها نیز به کار سخت‌تری تبدیل می‌شود.
ماجرا صرفاً به همین‌جا ختم نمی‌شود. باید بدانیم هر مکالمه‌ای که بین شرکت و مشتری برقرار می‌شود، می‌تواند به‌طور بالقوه یک فرصت تجاری بزرگ باشد. واضح است که مدیریت تماس تعداد زیادی از مشتریان به‌نحوی‌که بتوان از پتانسیل‌های نهفته در هر تماس هم به بهترین شکل ممکن استفاده کرد، بدون کمک تجهیزات نرم‌افزاری ممکن نیست. اینجاست که ارزش و ضرورت استفاده از یک نرم‌افزار تماس به‌واسطه قابلیت‌هایی که ارائه می‌دهد، بیش از قبل آشکار می‌شود. چنین نرم‌افزاری می‌تواند با مانیتورینگ تماس‌ها، ثبت، ضبط و ردیابی آنها به شرکت کمک کند تا از توجه و رسیدگی به هیچ نکته مهمی که در ارتباط با تماس‌های تلفنی مشتریان است، غافل نماند و حتی قادر باشد فرصت‌های بالقوه فروش را نیز رصد و شکار کند. به‌طور خلاصه نرم‌افزار مدیریت تماس، ارائه خدمات بهتر و پشتیبانی جامع‌تر از مشتریان را با هدف موفقیت بیشتر شرکت امکان‌پذیر می‌سازد.
نرم‌افزار تماس تلفنی با مشتریان چه مزایی دارد؟
آنچه تا اینجا گفتیم، مروری بر عملکرد و قابلیت‌های کلی نرم‌افزار تماس با مشتریان بود. اگر بخواهیم کمی دقیق‌تر شده و به جزئیات بیشتری بپردازیم، می‌توانیم به مزایای ذیل اشاره کنیم:
1. پاسخگویی سریع‌تر به مشتریان
احتمالاً شما هم انتظار طولانی و ناخوشایند پشت خط تلفن را برای برقراری ارتباط با اپراتور تجربه کرده‌اید؛ بنابراین نباید چنین تجربه‌ای را برای مشتریان کسب‌وکارتان رقم بزنید. یکی از ارزشمندترین قابلیت‌های نرم‌افزار تماس با مشتریان، کاهش چشمگیر این زمان انتظار است. این نرم‌افزار به‌طور خودکار، هر تماس ورودی را به‌سوی در دسترس‌ترین اپراتور هدایت می‌کند. این امر از طریق توزیع منطقی و متوازن تماس‌های ورودی بین اپراتورها، سرعت پاسخگویی به مشتریان را افزایش می‌دهد.
2. آگاهی فوری از پرونده مشتری
نرم‌افزار تماس برای هر تماس ورودی جدید، یک پرونده اختصاصی تشکیل می‌دهد و کلیه اطلاعات مربوط به هر مشتری را در آن پرونده ثبت و به‌روزرسانی می‌کند. مهم‌ترین حُسن این سازوکار این است که همه اپراتورها، در هر لحظه که بخواهند می‌توانند از طریق این پرونده‌ها، به اطلاعات کاملی درباره تماس‌های قبلی مشتریان دست پیدا کنند. به‌این‌ترتیب دیگر نیاز نیست که مشتری مشکلاتش را برای هر اپراتور، به‌طور مجزا تعریف کند.
3. ارتقای آموزش و ارزیابی کارکنان
احتمالاً حداقل طی یکی از تماس‌هایتان با شرکت‌های مختلف، پیام "ضبط شدن مکالمات با هدف بهبود کنترل کیفی" را شنیده‌اید و شاید برایتان سؤال پیش آمده باشد که این کار دقیقاً چه نفعی برای شرکت‌ها دارد؟ ضبط کردن مکالمات، یکی از قابلیت‌های دیگری است که یک نرم‌افزار ثبت تماس‌های تلفنی ارائه می‌دهد. مدیران می‌توانند با دسترسی به فایل مکالمات، عملکرد اپراتورها را در تعامل با مشتری ارزیابی کنند و اگر این عملکرد، با انتظارات آنها همخوانی نداشت، اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهند.
از طرف دیگر، گاهی ممکن است یک مشتری در ارتباط با محصولات یا خدمات شرکت شما، با مشکلی بسیار خاص و نادر برخورد کند. چنین مکالماتی از جنبه آموزشی بسیار ارزشمند هستند و اینجاست که ضبط مکالمات تلفنی، به شرکت اجازه می‌دهد تا دستورالعمل آموزشی خاصی را با محوریت آن مشکل تهیه و تدوین نموده و آن را در اختیار همه اپراتورها قرار دهد.
تماس پرداز اوج؛ مسیری به بلندای قله موفقیت
بسته نرم‌افزاری تماس پرداز اوج، محصولی از شرکت داده‌پردازی آموت است که همه قابلیت‌های اساسی یک نرم‌افزار تماس جامع را در کنار مجموعه‌ای از قابلیت‌های فرعی و درعین‌حال مهم دیگر برای کسب‌وکارتان به ارمغان می‌آورد.
با استفاده از نرم‌افزار کنترل تماس اوج می‌توانید نظارت کامل و بلادرنگی بر مکالمات تلفنی کسب‌وکارتان با مشتریان داشته و هر نکته مهم و اثرگذار روی رضایتمندی مشتری و کیفیت خدمات را مورد توجه قرار دهید. به‌این‌ترتیب می‌توانید تعداد تماس‌های ازدست‌رفته و رسیدگی نشده را به حداقل رسانده و یک تجربه تعاملی مطلوب را برای مشتری ایجاد کنید. نرم‌افزار جامع تماس پرداز اوج که قیمت مناسبی هم دارد، هر اطلاعاتی را که درباره یک تماس به ذهنتان خطور کند (نوع، مدت، وضعیت و ...)، در اختیارتان قرار می‌دهد تا بتوانید با تکیه بر این اطلاعات، استراتژی مناسب‌تری برای ارتباط با مشتریانتان داشته باشید.
